שירות הלקוחות יזהה את קולך "ביומטרית"

חברת נייס הודיעה (יום ד', 9.1.13) על השקת פתרון למניעת הונאות למרכזי שירות לקוחות המאתר דפוסי הונאה וסורק את כל השיחות אל מול מאגרים של מתחזים ידועים. הפתרון מאחד את הניסיון של נייס במניעת הונאה עם הניסיון שלה בתחום מרכזי השירות. הפתרון יכול להפרס במרכז השרות בפני עצמו או כחלק מחבילת הפתרונות של החברה למניעת הונאה בארגונים.

ארגונים יכולים להקטין את ההפסדים הנגרמים מהונאות ללא הערמת קשיים על השירות או התפשרות על חוויית הלקוח באמצעות גישה רב-שכבתית הכוללת טכנולוגיה לא פולשנית לזיהוי קול ביומטרי, ניתוח דיבור ונתונים נוספים ויכולות זמן אמת.

לפי חברת המחקר Aite Group, שיעור ההונאה במרכזי שירות לקוחות נמצא במגמת עלייה, ובעוד שעסקים רבים הכירו בצורך להגן על המידע של הלקוח ולאבטח עסקות מקוונות, הערוץ הטלפוני הפך למטרה להונאה. חברת המחקר Data Monitor מעריכה כי 20% מקורבנות מקרי ההונאה יעזבו את החברה בה קרה המקרה.

המתחזים משתמשים לעיתים קרובות בהנדסה חברתית באמצעות מינוף מידע הזמין ברשתות החברתיות המאפשר להם להערים על נציגי השירות אשר עדיין מזהים את המתקשר באמצעים מסורתיים.

הנחיות בזמן אמת

הפתרון של נייס למניעת הונאה במרכזי שירות מאפשר לחברות לזהות במדויק מתקשרים שכוונתם לבצע הונאה על-פי דפוס הקול הייחודי להם תוך שימוש בטכנולוגיית זיהוי קול ביומטרי להשוואה של כל שיחה ושיחה עם רשימת חשודים הידועים כמתחזים. הפתרון עושה גם שימוש בפתרון ניתוח המידע של נייס לאיתור תבניות הונאה ונסיונות הנדסה חברתית המבוססים על ניתוח דיבור, זיהוי רגשות, תבניות דיבור ואינטראקציות. לדוגמא, הרמת קול על נציג השרות או ניסיון לשנות כתובת או מספר טלפון יכולים להוות מרכיבים של תבנית התנהגות מוכוונת הונאה, כמו גם מילות מפתח מסויימות הנראות חשודות. נתונים מרשת הטלפון והקשרי מידע כגון שימושים במענה האוטומטי, מיקום המטלפן וזיהוי מספר אוטומטי נבדקים אף הם לאיתור הונאה פוטנציאלית.

הפתרון של נייס מנחה את נציגי השירות בזמן אמת כיצד לטפל בשיחות בסיכון גבוה ומספק להם פתרון מקיף לניהול סיכוני הונאה המתעדף שיחות בסיכון גבוה לחקירה עוד טרם אישור העסקה. הפתרון ממנף את הפתרון המוכח של נייס אקטימייז לניהול אירועי סיכון, המהווה כלי לחקירה וניהול תהליכי העבודה בעת אירוע, המאפשר פתיחת כרטיס חקירה בהמשך לאיתור ניסיון הונאה, כולל השמעה חוזרת של שיחות חשודות.

ההתמקדות בשיחות בסיכון גבוה מאפשרת לחברות להפנות משאבים בצורה יעילה יותר ובכך להקטין את עלויות התפעול ולקצץ את ההפסדים הנובעים מהונאה. יתרה מכך, החברות יכולות לתת שירות טוב יותר ללקוחות הלגיטימיים על-ידי תפעול שוטף ורציף של השיחות הבטוחות מבלי להתפשר על בדיקה יסודית מוקדמת או על הקשר הישיר עם הלקוח.

יוחאי רוזנזבלט, נשיא קבוצת מוצרי האנטרפרייז בנייס, מסר כי "מרכז השירות הוא מטרה מרכזית למתחזים ועל החברות להיות מוכנות על-מנת להבטיח כי תחום זה של עסקיהם מוגן היטב כמו עסקות מקוונות. באמצעות מינוף הידע הרב שנייס צברה בתחום מרכזי שירות ובתחום מניעת ההונאות שלנו יצרנו פתרון מקצה לקצה המציע מניעת הונאה פרואקטיבית, הנחיות בזמן אמת וניהול אירוע ההונאה. אנו מאמינים כי טכנולוגיית מניעת ההונאה המתקדמת שלנו תסייע לעסקים לחזק את המוניטין שלהם, להגן על בסיס לקוחותיהם ולהקטין משמעותית את ההפסד מהונאות".