קשישה קיבלה חיוב של 749.2 שקל בחשבון הסלולר שלה והתקשרה לפרטנר לברר מה פשר הסכום הגבוה. בפרטנר הסבירו לה ששוחחה במשך 120 דקות עם מספר טלפון צרפתי, מה שעלה לה 686.38 שקל. סכום זה התווסף לתשלום החודשי של 49.90 שקל + 4.90 שקלים לתא קולי וחיוב נוסף של כ-8 שקלים. הקשישה הכחישה שאי פעם שוחחה עם מישהו בצרפת. בשירות "בדקו", הציעו לה "הנחה" של 20%, וסירבו באופן מוחלט לבטל את החיוב.
>> לסיפורים החשובים והמעניינים בכלכלה ובצרכנות - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו, האזינו לפודקאסט הכלכלי היומי "כסף חדש", וסמנו "כלכלה" בהתראות אפליקציית ynet
אחייניתה החליטה לא לוותר וניסתה לשוחח עם פרטנר, אך ללא הועיל. "דודה שלי נקלעה להונאה ואנחנו אובדי עצות", אמרה ל-ynet. "דודה לאה היא לקוחה של חברת פרטנר המון שנים. אישה מבוגרת מעל גיל 70, שאינה בקיאה טכנולוגית והסלולרי שלה ישן מאוד. בשבועיים האחרונים כל המשפחה התגייסה על מנת לסייע לה להתמודד מול פרטנר.
"דודתי קיבלה חיוב של 749 שקל בחודש אוגוסט בטענה שהיא הוציאה שיחה לצרפת שנמשכה כ-120 דקות. יש לציין שאנחנו לא קשורים בשום צורה לצרפת, אנחנו גרוזינים בכלל. אין לנו אף אחד בצרפת. איש מאיתנו לא היה בצרפת השנה, אין לה קרובי משפחה או חברים שם. היא לא התקשרה לצרפת ויותר מכך היא בקושי יודעת להוציא שיחות בטלפון הסלולרי. בינתיים, חסמתי לה את האופציה לקבל או להוציא שיחות לחו"ל".
מה אמרו לכם בפרטנר?
"אמרו שבפירוט שיחות באתר שלהם השיחה מופיעה, וכאמור הסכימו להפחית את הסכום ב-20%, אך זה לא משמעותי בשביל אישה מבוגרת שחיה על קבצת פנסיה. היא לא עשתה שום דבר רע. היא לא דיברה במשך שעתיים עם צרפת. זה מעולם לא קרה. היא עוברת ימים לחוצים במחשבות על הכסף ועל ההונאה. פרטנר מסרבים לזכות אותה. הלקוחה לא צריכה לסבול מהונאות שהחברה לא יודעת להתמודד איתן. אנחנו מבקשים ומתחננים לעזרה.
אחרי פניית ynet, מבדיקת פרטנר עלה כי מדובר במספר מפולינזיה הצרפתית, שנמצאת בדרום האוקיינוס השקט. עובדה שמקטינה מאוד את הסיכויים שהקשישה אכן שוחחה עם גורם כלשהו באזור, שכן לטענת אחייניתה היא לא מכירה נפש חיה שם, ואף אחד מבני משפחתה או מכריה לא נפש בטהיטי או בבורה בורה לאחרונה. זה רק מעלה את החשד שמדובר בהונאה, לכאורה, מסוג "צנתוק" - הנוכלים מתקשרים, מנתקים והלקוח חוזר למספר אליו התקשרו. כמו כן, לעיתים לקוחות שוכחים לסיים את השיחה ולכן היא נמשכת זמן רב. אם אכן מדובר בהונאה, אין ספק שהלקוחה לא אשמה. גם פרטנר לא אשמה בהונאה אבל היא כן חברה גדולה בעלת כיס עמוק יותר משל הלקוחה וחברה שאמורה להיות מבוטחת ומיועדת לגבי הונאות כאלה, שכן הן שכיחות ברשתות סלולר.
בנוסף, הטיפול במקרה מעלה את השאלה - אם הלקוחה ערכה את השיחה למה לתת לה הנחה? ואם לא ערכה - זכו אותה במלוא הסכום. בנוסף, מדוע שלא יבררו את שם בעל המספר אליו כביכול התקשרה? שכן סיכוי גבוה שמדובר בהונאה. אבל כך נוהגים לעיתים קרובות בשירותי הלקוחות בארץ, שידועים לשמצה בהקטנת ראש ובווכחנות. במקום לבדוק את המקרה לעומק, מוקד השירות של פרטנר הותיר את הקשישה חרדה לכספה.
מפרטנר נמסר: "מבדיקה במערכות החברה עולה כי אכן בוצעה שיחה לחו"ל. עם זאת, לאור נסיבות המקרה הלקוחה תזוכה במלוא הסכום. על מנת להימנע ממקרים אלו, אנו ממליצים ללקוחותינו לחסום שיחות לחו"ל, במידה שאין צורך בשירות זה".
