בשנת 2009, יותר מרבע (26.6%) מהתלונות על בנקים וחברות כרטיסי אשראי נמצאו מוצדקות. כך עולה (יום ב', 15.2.10) מממצאי בירור תלונות הציבור על המערכת הבנקאית, שערך הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל.

מבין חמשת הבנקים הגדולים, שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר מסך התלונות שנקבעה בהן עמדה נמצא בבנק הבינלאומי ובבנק מזרחי-טפחות (כ-33%), ואילו שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בבנק לאומי (כ-17%).

בסך-הכל, טופלו בשנה שעברה במחלקת הפיקוח על הבנקים כ-8,600 פניות ותלונות של לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי (לא כולל פניות למוקד הטלפוני). סכום ההחזר הכולל ללקוחות בעקבות טיפול בפניות והחזרים לקבוצות לקוחות בעקבות הפקת לקחים מתלונות עמד על כ-10.5 מיליון שקל.

למרות שכמות התלונות המוצדקות עולה על רבע מהתלונות, בשנים האחרונות ניכרת מגמת ירידה בשיעור הפניות המוצדקות, ובפיקוח על הבנקים מייחסים ירידה זו, בין היתר, לפעילות ההסדרה ולטיפול המקיף בנושאים בנקאיים שונים בתחום יחסי בנק-לקוח.

יש לציין, כי בהתאם לממצאים שהתגלו גם השנה, בעוד שבבנק הבינלאומי ובבנק מזרחי-טפחות שיעור התלונות המוצדקות מצוי במגמת עלייה בשנים האחרונות, שיעור התלונות המוצדקות הנמוך בבנק לאומי נשאר יציב במהלך חמש השנים האחרונות. מתוך סך הפניות והתלונות שהופנו כלפי חמשת הבנקים הגדולים, כ-24% מהפניות והתלונות הופנו כלפי בנק לאומי, על-אף היותו הבנק הגדול מביניהם (34% מסך הנכסים הכולל של חמשת הבנקים הגדולים). לעומת זאת, כלפי בנק מזרחי-טפחות הופנו כ-16% מהפניות והתלונות, בעוד גודלו הוא כ-9%. כלפי בנק דיסקונט הופנו 20% מהפניות בעוד שגודלו הוא 15%.

גם בתחום הבנקים למשכנתאות המגמה נותרה דומה. בתחום זה, שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר מסך התלונות שנקבעה בהן עמדה נמצא בבנק הבינלאומי הראשון (48.1%), ואחריו בבנק מזרחי-טפחות (40.9%). שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בבנק לאומי למשכנתאות (17.4%).

שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר מסך התלונות שנקבעה בהן עמדה, בבנקים שאינם נמנים עם חמשת הבנקים הגדולים במערכת, נמצא בבנק מרכנתיל דיסקונט (46.3%), ושיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בבנק איגוד (16.7%). גם בבנק אוצר החייל עלה שיעור התלונות המוצדקות ב-2009 לכ-22.8%, ואילו בבנק יהב ובבנק מסד חלה ירידה במספר התלונות שהתגלו כמוצדקות (28.3% ו-25%, בהתאמה).

מבין חברות כרטיסי האשראי, שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר מסך התלונות שנקבעה בהן עמדה נמצא בחברת ישראכרט - 23.1%, והנמוך ביותר נמצא בחברת לאומי קארד - 9.1%. בחברת כא"ל שיעור התלונות המוצדקות הסתכם ב-15.8%.

כמות המתלוננים על עמלות הבנקים ירדה במחצית

עוד נתון מעניין שהתגלה מנתוני אשתקד, מצביע על ירידה משמעותית בכמות הפניות והתלונות שהוגשו לפיקוח על הבנקים בנושא עמלות הבנקים. בשנת 2009 עמד שיעור התלונות בנושא זה על 4.7% בלבד, לעומת שיעור ממוצע של 9.8% בארבע השנים הקודמות. בפיקוח על הבנקים מייחסים ירידה זו להסדרה המקיפה שעבר נושא העמלות במהלך הרפורמה בעמלות. מבין הנושאים שבהם פחתו התלונות והפניות, בלטו נושאים כמו עמלות עו"ש וגילוי ללקוחות על אודות העמלות. בעבר היה נושא העמלות מהנושאים השכיחים בגינם פנו לקוחות הבנקים אל הפיקוח על הבנקים. מגמה זו הגיעה לשיאה בשנת 2008, במהלך ההערכות ליישום הרפורמה בעמלות במערכת הבנקאות. במסגרת הרפורמה הוזלו שירותים בנקאיים בסיסיים, צומצם מספר העמלות והוגברה שקיפות המחירים עבור הלקוח.