על השולחנות במשרדי שירות הלקוחות של אל על נאספות בשבועות האחרונים פניות מנוסעים זועמים, שטיסותיהם בוטלו או התעכבו בחודשים האחרונים, והם מבקשים את הפיצוי שמגיע להם. בנובמבר 2016, בימים שבהם הסכסוך בין הנהלת אל על לטייסי החברה היה בשיאו, נוסעים אלה נפגעו מעיצומים ושיבושים בלוח הזמנים של הטיסות, ולכן הם פונים לבקש החזר בגין הטיסות שבוטלו ואת הפיצויים שמגיעים להם לפי חוק שירותי תעופה ("חוק טיבי").
"חוק טיבי" קובע כי נוסע שהונפק לו כרטיס לטיסה שבוטלה (טיסה שיצאה באיחור של יותר משמונה שעות נחשבת טיסה שבוטלה) זכאי לקבל ממפעיל הטיסה שירותי סיוע הנדרשים לו להתמודדות עם הביטול, השבת התמורה או כרטיס טיסה חלופי, וכן פיצוי כספי לפי תחשיב של שעות הטיסה והמרחק מהיעד.
במקרים שבהם הנוסע קיבל התראה של שבועיים מראש לפני מועד הטיסה, או במקרים שבהם הוצעה לו חלופה בפרק זמן קצר משבועיים (שבה מועד ההמראה לא הוקדם ביותר משעה ומועד הנחיתה לא התאחר ביותר משעתיים), החברה רשאית לא לשלם את הפיצוי. גם במקרים שבהם הטיסה התבטלה בשל נסיבות מיוחדות שאינן תלויות במפעיל, ושהוא עשה כל שביכולתו כדי למנוע את הביטול (תנאי מזג אוויר או אירוע ביטחוני בשדה התעופה), במקרים שבהם הטיסה בוטלה כדי להימנע מחילול שבת או חג, או במקרים בהם הוכרזה שביתה או השבתה מוגנת - יכולה חברת התעופה לפטור את עצמה מתשלומי הפיצוי המגיעים ללקוח.
בהנהלת אל על נאחזים בסעיף הנוגע לנסיבות מיוחדות. נוסעים שביקשו פיצוי עבור ביטול הטיסה נדחו, בטענה שלא ניתן היה למנוע את ביטול הטיסה באופן שבו התנהל הסכסוך עם הטייסים, שנענו לטוס רק לכיוון אחד בניסיון להגדיל את שכרם. זאת, אף שהטייסים פירסמו בתקשורת כי הם מוכנים להפעיל את הטיסות. כמו כן, לפי החוק, לא היה מדובר בשביתה או השבתה מוגנות, שכן השביתה לא אושרה או הוכרזה על ידי המוסדות האמונים על כך.
"נגרמה לנו עוגמת נפש אדירה"
"ביום ראשון, 20 בנובמבר 2016, היתה אמורה להיות לנו טיסת אל על ממילאנו לתל אביב שיוצאת ב–11:30 ונוחתת ב–16:20. הילדים חיכו בבית עם בייביסיטר. ערב לפני הטיסה קיבלנו הודעת sms שהטיסה לא תצא ב–11:30, אלא ב–19:45 (יותר מ–8 שעות איחור), ובכלל עם חברת ישראייר. הדבר גרם לנו עוגמת נפש אדירה והרס את הערב, מכיוון שהילדים כבר חיכו לראות אותנו ובכו. היינו צריכים לארגן בייביסיטר אחר, מכיוון שזאת ששמרה עליהם לא היתה יכולה להמשיך, וגם לה שילמנו אקסטרה", כך מספרים זוג הורים בפנייה לחברה שהגיעה ל–TheMarker.
"מעבר לכל ההתעסקות הזאת, לא נשאר לנו כסף מזומן והיינו צריכים לשלם באשראי עבור ההוצאות של היום הנוסף, כולל שער ההמרה של חברת האשראי. בסופו של דבר הטיסה לא יצאה גם ב–19:45, אלא רק ב–20:15. הטיסה עצמה היתה ללא נציג אל על במטוס, ולא יכולנו לקנות בדיוטי פרי של המטוס עם השוברים של אל על שרכשנו מראש. נחתנו ב–1:00 בלילה של יום שני, 21 בנובמבר".
זוהי אחת מבין פניות נוספות שקיבלו משרדי ארגון אמון הציבור ו–TheMarker, הנוגעים לנוסעים שטיסותיהם התבטלו או התעכבו כשהיו ממש על סף דלת היציאה מהבית בדרכם לבנגקוק, ניו יורק ויעדים נוספים. לנוסעים הוצעו טיסות חלופיות עם חברות זרות, חלקן דרך טיסות המשך ובמועד שונה, לעתים בפער של יותר מ–12 שעות משעת ההמראה שהובטחה.
נוסעים אלה שפנו לאל על בדרישה לפיצויים נענו בתשובות בנוסח הבא: "בימים האחרונים נחתם הסכם שהביא לסיומו סכסוך עבודה ממושך. בשל הנסיבות, לא יכולנו למנוע את שינוי הטיסה. על פי חוק שירותי תעופה 2012, ומכוח החריג בסעיף 6(ה)(1), אין טיסה זו מזכה בפיצוי".
עם זאת, החברה הציעה החזרים על הוצאות ישירות כמו מזון, תחבורה ולינה, בכפוף לחוק. עוד היא הציעה להעניק לנוסעים שפנו אליה כ–200 דולר נקודות בכרטיס הנוסע המתמיד, מה שהוצג כמחווה של רצון טוב מצד אל על, אך למעשה הופך את הנוסעים ללקוחות שבויים גם בטיסה הבאה. אם לא די בכך, הנוסעים טוענים כי החברה יכולה לפרש את התשלום באופן משפטי כהסכמה לפשרה שהוצגה ללקוח, ובכך להתנער מתשלום הפיצויים בלי שתמצה עם הנוסע את התשלום המגיע לו כדין.
לפי חוות דעת של משפטני אמון הציבור, הטענה שהחברה לא היתה יכולה לפעול נגד השיבושים, או שמדובר בשביתה מוגנת לפי חוק יוכרעו בבית המשפט, בתהליכי בירור שמתקיימים בימים אלה. "שביתה מוגנת היא סטטוס משפטי מוגדר שדורש הכרה והכרזה של הגופים המייצגים הנוגעים לעניין, והשיבושים שהיו באל על לא נופלים כרגע להגדרות הקיימות, אלא אם יכריע בית המשפט אחרת", אומר עו"ד אבנר ירקוני, המתמחה בענף התעופה ומי ששימש בעבר ראש רשות התעופה האזרחית.
פניות נוספות נגד התנהלות אל על נוגעות לנוסעים שביקשו לבטל את הטיסה לאור העיצומים והשיבושים בפעילות החברה, מחשש כי טיסתם תתבטל. נוסעים אלה נענו כי אין החלטה מראש של החברה על שינוי בלוח הטיסות, ולכן הם אינם רשאים לבטל את הטיסה ולקבל בעבורה החזר כספי, שכן עד שלא ייוודע אחרת - הטיסות צפויות להתקיים כסדרן.
בעניין זה נמסר מאמון הציבור כי "לא הגיוני שצרכנים שחששו מהיכולת של החברה להביא אותם ליעדם בזמן, כמובטח, וביקשו לבטל את העסקה - סורבו. חברה צריכה להיות ערוכה ורגישה לכל תרחיש אפשרי, בעיקר במצבים כמו שאל על עמדה בהם. אי־אפשר שכל הנטל ייפול על הצרכן, ואם הוא מבקש לבטל את הטיסה לאור המצב, יש להתחשב בו, ולא להחזיק אותו כשבוי בידי החברה".
בעיה שורשית בארגון לוח הטיסות
עו"ד ירקוני, שהגיש באחרונה בקשה לתביעה ייצוגית נגד אל על, מסביר כי לתפישתו, הטענות שצפות עכשיו מצד לקוחות נוגעות במדיניות ממושכת שמפעילה החברה, הפועלת לטענתו מזה זמן ארוך בניגוד לאתיקה בסיסית ביחסיה עם לקוחותיה, ובכך גרמה לגידול במספר האיחורים והביטולים ב–2016.
לדברי ירקוני, "אל על הפעילה במשך תקופה ארוכה טיסות מסחריות במספר גדול ממספר הטייסים שיש לה, והגיעה למצב שבו היא ממלאת את הטיסות לפני שהטיסות מאוישות על ידי טייסים שיכולים להפעיל אותן. טייסי אל על עצמם נהנים מעבודה מעבר להיקפי המשרה הבסיסית שלהם, וכך הם מנפחים את המשכורות על ידי איוש טיסות נוספות בשווי שכר שעתי שיכול להגיע גם ל–300%, כשהם בחודשי השיא מגיעים גם למקרים של 150% ועד 180% משרה.
"הבעיה היא שגם הם לפעמים לא רוצים או לא יכולים לטוס הרבה מעבר לשעות המחויבות, ואז החברה נתקעת. כשזה קורה באופן שיטתי מדובר כבר בהונאה של החברה כלפי הלקוחות שלה, שלא יודעים שהם קונים כרטיס לטיסה בלי טייס. החברה לא מיידעת את הנוסע שאין טייסים ושייתכן שהטיסה מאחרת, כי משתלם למכור את הכרטיס ולנסות אחר כך לייצר פתרונות".
יש לציין שמדיניות איוש טיסות מעבר לשעות המחויבות בתנאי העסקת הטייסים פועלת בחברה כבר שנים ארוכות, והיא מקובלת על ידי ההנהלה והטייסים. בדרך זו הטייסים נהנים מהגדלת שכרם במידה רבה. עם זאת, ירקוני טוען כי "הסכסוך האחרון בין הצדדים גרם לשיא בביטולי הטיסות של החברה, מכיוון שהטייסים סירבו להירתם לטיסות הלא מאוישות מלכתחילה, ומאחר שההנהלה הטילה וטו על שיטות שהפעילו הטייסים לטוס רק בכיוון אחד ולחזור מיד לישראל".
ירקוני אומר כי בהליכים המשפטיים שהתקיימו בין הצדדים עד כה קבע בית המשפט שלא ניתן לומר שטייס שמבצע הרבה יותר מ–100% משרה הוא חלק מהשבתה של החברה. ההנהלה מצדה טענה מנגד כי מדובר בהשבתה פראית מצד הטייסים שלא היה אפשר לרסן.
מאל על נמסר כי "בנובמבר 2016 חוותה החברה שיבושים שבהם נוצרו עיכובים וביטולים של טיסות, חלקם בזמן ובהתראה קצרים. אל על פעלה במהירות כדי לתת מענה מיטבי ללקוחותיה נוכח הנסיבות, לרבות חכירת מטוסים, מתן חלופות לנוסעים, ואיפשרה ללקוחות שביקשו לבטל או לשנות את טיסתם לעשות כן ולקבל החזר מלא בלי לשלם דמי ביטול או שינוי. אל על פועלת במסגרת חוק שירותי תעופה. כל מקרה נבדק לגופו של עניין ולגופה של טיסה. אנו שבים ומתנצלים בפני לקוחותינו שנפגעו מהשיבושים".
מתי מגיעים פיצויים?
לפי חוק שירותי תעופה, טיסה שבוטלה היא טיסה מישראל או אליה שלא התקיימה, או טיסה שהתקיימה אך המריאה באיחור של יותר משמונה שעות. במקרים אלה, החברה המפעילה מחויבת בהחזר כספי או בכרטיס לטיסה חלופית. בנוסף, חברת התעופה צריכה לתת לנוסע במחלקת תיירים פיצוי של 1,290–3,080 שקל. הפיצוי יחושב בהתאם למרחק, לסוג הטיסה ולמחלקת השירות של הנוסע.
נסיעה במחלקות גבוהות וליעדים רחוקים יכולה לגרור פיצויים של יותר מ–10,000 שקל, אלא אם כן הוכח על ידי מי מהצדדים כי שולם סכום אחר בעד כרטיס הטיסה. הנוסעים זכאים לכמה הטבות נוספות, ובהן מזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה, אירוח בבית מלון אם נדרשת המתנה של לילה, שירותי הסעה בין שדה התעופה לבית המלון, ושירותי תקשורת.
