לקוח ASUS טורטר ודורש 20 אלף ש'. מוצדק?

האם טרטור ממושך של לקוח בידי אנשי השירות של חברה, מצדיק קבלת פיצוי גדול יותר משווי המוצר שרכש? שאלה זו עולה מסיפורו של לקוח חברת ASUS, שביקש לתקן מחשב, המתין מספר שבועות וגילה לבסוף שהמחשב אבד. בסופו של דבר הציעה החברה ללקוח מחשב חדש, אולם הוא סירב, ודרש פיצוי גבוה יותר, בסך 20 אלף שקל.

כתבות נוספות בערוץ הצרכנות :

טבעוני? שלם 39 שקלים על "סטייק לחם"

אפקט קופיקס: המיזם ששובר את שוק הכלות

יס פלאנט חייבו תינוק במחיר מלא

(צילום: shutterstock)

הלקוח, ששי יוחננוב, תושב מרכז הארץ, פנה ב-17 לאוגוסט לשירות הלקוחות ל-ASUS, בבקשה לתקן מחשב, אותו רכש לפני כשנה וחצי. ברשותו היתה אחריות בתוקף למשך שלוש שנים, שניתנה לו במעמד הקנייה. לצורך התיקון השתמש יוחננוב באפשרות של איסוף המכשיר מהבית בידי שליח. לדבריו, כעבור שמונה ימים הוחזר אליו המחשב לביתו, כשהוא פגום.

"המחשב נלקח ממני על ידי השליח של ASUS ב-17 באוגוסט עם תקלה שהוא לא נדלק, והוחזר אלי ב-25 באוגוסט עם שבר על גבי המסגרת בצד שמאל של המחשב, ליד כפתור ההדלקה", סיפר יוחננוב, "לא לקחתי את המחשב ובאותו רגע ביקשתי מהשליח שימסור את המחשב שוב לתיקון".

לדבריו, ב-10 בספטמבר הוא קיבל מייל מ-ASUS, בו הודיעו לו על השלמת התיקון. החל מקבלת ההודעה, במשך כמעט שבועיים, החל יוחננוב להתקשר למוקד שירות הלקוחות של ASUS כמעט כל יום כדי לברר מה עלה בגורל המחשב. "בכל פעם שהתקשרתי הם הבטיחו לבדוק ולחזור אליי ולא חזרו כלל. הם גם תיאמו איתי יום למשלוח של המחשב ב-11 בספטמבר וביטלו בהודעת סמס בלי סיבה ידועה. לאחר מכן גם ב-13 בספטמבר שלחו לי סמס שהשליח עם המחשב יגיע ושוב ביטלו את ההגעה ללא סיבה. כשדיברתי עם הנציגים הם טענו שזו לא אחריות של ASUS, אלא של חברת השליחויות (ש-ASUS מעסיקה), שלא מספקת לי את המחשב".

כעבור 11 יום, ב-21 בספטמבר, ימים אחדים לפני יום כיפור, הודיעו ללקוח שהמחשב הלך לאיבוד. הנציגה התקשרה ליוחננוב והודיעה לו כי הם יפצו אותו במחשב חדש ומשודרג יותר ואמרה שתחזור אליו עוד מספר ימים אלא שזה לא קרה. לבסוף אחרי המתנה של שלושה ימים נוספים ללא יצירת קשר מצד החברה שלחתי להם מייל ב-24 בספטמבר שאני כבר לא מעוניין במחשב חדש אלא בפיצוי כספי על עוגמת הנפש והטירטורים שעברתי".

יוחננוב סיפר עוד, כי דרישותיו לשוחח עם גורם אחראי זכו לתשובות מתחמקות: "דרשתי מהנציגים לקבל פרטים של מנהל אחראי, אחד מהם סירב לתת לי בטענה שאסור לו ולא נהוג לתת פרטים של מנהלים, והנציג השני אמר לי שלוקח שני ימי עסקים עד שהמנהל חוזר ללקוח. אחד הנציגים נתן לי את המייל של פניות הציבור, ואמר לי שלוקח 14 ימי עסקים לענות למייל. שלחתי להם מייל, כנראה אקבל תשובה אחרי החנוכה".

לטענתו, "המחשב משמש את אשתי בהקמת העסק הפרטי שלה וזה גרם לה לנזק של הרבה מאוד כסף. על פי אמנת השירות, ASUS אמורה להחזיר את המחשב אחרי תיקון תוך 10 ימים, כך אמר לי אחד הנציגים ששוחתתי איתם, לכן דרשתי לקבל פיצוי כספי הולם בסך 20 אלף שקל, הן בשל עיכוב רב בטיפול והן בשל טיפול רשלני וגרימת נזק למחשב וירידת ערך כתוצאה משבר".  

(צילום: shutterstock)

מחברת ASUS ישראל נמסר בתגובה: "מדובר בתקלה מצערת של חברת השליחויות עמה מקושרת מעבדת השירות. למרות שחברת ASUS אינה אחראית בשום צורה למקרה, בחרנו כמחווה שירותית להציע ללקוח לקבל מחשב חדש ומשודרג, או זיכוי כספי גבוהה משמעותית מסכום עלות המחשב המקורי.

"לצערנו, הלקוח בחר שלא לקבל את ההצעה ודורש כעת פיצוי על סך 20 אלף שקל, סכום שלא ברור לנו כיצד חושב על ידו ובוודאי שלא פרופורציונלי לעומת עלות המחשב. אנו נשמח לעמוד לרשות מר יוחננוב, כפי שאנו עושים במסירות עם כל לקוחותינו, ואנו מזמינים אותו לקבל את אחד מהפתרונות שכבר הוצעו לו, על ידי מעבדת השירות, האחראית למקרה. עוד יצוין, כי חברת ASUS ביצעה תחקיר מעמיק של המקרה וחידדה את נהלי העבודה מול מעבדת השירות".

ממעבדות סרב פרו (אחת ממעבדות התיקונים המספקת שירותים ללקוחות ASUS בישראל ושסיפקה שירות ליוחחנוב) נמסר בתגובה: "לצערנו מחשבו של הלקוח אבד על ידי חברת השליחויות. מיד עם היוודע המקרה, עדכנו את הלקוח בעניין, לקחנו אחריות מלאה והצענו ללקוח מחשב חדש ומשודרג (המחשב שלו כבר בן שנתיים ודגם זה אינו נמכר יותר). כמו כן, הצענו לו גם לקבל זיכוי כספי בגובה מחשב משודרג (שווי המחשב בשוק נע בין 2,000 ל-4,000 שקל, ק.י).

"הלקוח סירב לשתי ההצעות מעלה ואף דרש פיצוי כספי גבוה בהרבה מעלות המחשב או מהזיכוי שהוצע לו. כמובן שחברת סרב פרו לוקחת אחריות מלאה על המקרה המצער ותשמח לעמוד לרשות הלקוח עד לפתרון מלא לשביעות רצונו, כפי שאנו עושים כבר שנים רבות".

צפו במדריך לקניית מחשב עם ביטוח