טענות לתנאי עבודה מחפירים וגביית-שווא מלקוחות במוקד 144 של בזק עומדות במרכז תביעה בסך 200,000 שקל שהגישה מוקדנית לשעבר, שרונה נגאוקר, נגד החברה לבית הדין האיזורי לעבודה בבאר שבע. היא טוענת, כי פוטרה ארבעה חודשים בלבד לאחר ששבה מחופשת לידה.
נגאוקר, שהועסקה כמוקדנית במשך עשר שנים, טוענת, כי נוהל העבודה עודד למסור ללקוחות מספרי טלפון גם כאשר הדבר לא התאים לבקשתם, ובלבד שהלקוח יחויב על הסיווג. לדבריה, היא נתקלה בלקוחות שהתלוננו על הדבר, הנושא הועבר למנהל במחלקת בירור ולרוב הוביל לתלונה משמעתית נגד המוקדנית.
לדברי התובעת, המוקדניות נמדדות בפרמטרים של יעילות שיחה ומכירות של "סיווגים" ו"לידים" (מכירת מידע על לקוחות עסקיים). מדידת פרמטר המכירה מתבצעת כאשר לקוח מתקשר ומבקש לקבל את פרטיו של עסק מסוים וכאשר המספר אינו קיים, אזי חייבת המוקדנית להציע לו את פרטיו של עסק דומה. הצעה זו נקראת "סיווג" והיעד הנדרש הוא לפחות 40 "סיווגים" לשעה. הקושי העיקרי בפרמטר זה מתבטא בלקוחות המתעקשים על העסק שביקשו ואינם מוכנים לקבל מידע על עסקים אחרים.
כאשר השיחה היא מפונה פרטי שאינו בעל עסק, על המוקדנית לשאוף לכך שאורכה המירבי יהיה 22 שניות, אסור לה לנתק אותה - אך במקרה של חריגה היא מקבלת הערות לשיפור.בזק אוסרת על המוקדניות להיות בוטות כלפי הלקוח גם אם הלקוח בוטה בדבריו. אם הלקוח מתעקש יתר על המידה לקבל מידע שלא נמצא במערכת ולבצע חיפושים נוספים, המוקדנית מקבלת הערות שליליות גם כאשר ברור מההקלטה שהלקוח התעקש, והשיחה משפיעה לרעה על הממוצע שלה לשעת עבודה.
עוד נטען, כי המוקדניות נדרשות להציע לפונים עסקיים לקנות פרסום לאינטרנט ובמדריכים של בזק 144, הצעה טלפונית מסוג זה נקראת "לידים". על המוקדנית לעמוד ביעד של 20 לידים בחודש ומתוכם למכור לפחות שניים בחודש, כאשר אם המוקדנית מציעה יותר מדי "לידים" לפונים - הדבר מאריך את זמן השיחה ומוריד את ממוצע השיחות היומי שהיא מבצעת.
לטענת התובעת, המוקדניות נמצאות במלכוד: אם הן מוסרות יותר מספרים כפי שמבקש הלקוח, הדבר מוריד את ממוצע השיחות לשעה בו הן נמדדות; ואם הן מוסרות רק מספר אחד, הן צפויות לנזיפה על כך שלא מילאו את רצונו של הלקוח. המוקדניות נדרשות להגיע למצב בו 92% מהשיחות יחויבו בתשלום, כאשר נמסר ללקוח יותר מידע מכפי שביקש במקור, ואין התחשבות באילוצים כגון סירוב של הלקוחות לקבל מידע זה, ניתוק השיחה על ידו או תקופות עומס. לדברי התובעת, אי-עמידה בפרמטרים אלו מביא להפחתה של 10% מהעלמות המגיעות למוקדנית.
לטענת התובעת, המוקדניות התקשו לעמוד ביעדים הבלתי-סבירים שהוצבו להן, ולכן קיבלו עמלות נמוכות. מוקדנית יכלה להגיע לרוב לסכום של עד 1,200 שקל בחודש, וגם אז הקנסות שקיבלה עקב סטייה במדדים אחרים, היו מורידים את הסכום כך שבפועל קיבלה תשלום זעום. לטענת התובעת, התנהגות זו של בזק היוותה התעמרות קשה במוקדניות ומהווה ניצול לרעה של יחסי עובד-מעביד והפרת כל דין. התובעת אומרת, כי בתלושי השכר של המוקדניות אין ולא ניתן כל ביטוי לקנסות שהוטלו, וזאת מטעמים ברורים: המדובר בהתנהגות אסורה על-פי חוק הגנת השכר.
בתביעה, שהוגשה באמצעות עו"ד ענת נוי-פרי (אלקיים), נאמר עוד, כי בזק הנהיגה מדיניות קפדנית בנוגע להפסקות מהעבודה לפרקי זמן קצרים ביותר, וזאת רק לאחר שעות רבות של עבודה ולו גם כדי להתפנות לנוחיות. לטענת התובעת, בזק הפרה את חובתה בנוגע לאורך ההפסקות להן זכאיות המוקדניות, והיא עצמה נאלצה להתחנן לקבל רשות לצאת לשירותים גם כאשר הייתה בהריון. טרם הוגש כתב הגנה.
