ביורוקרטיית הממשל: שיפור, אך יש לאן לשאוף

מסיכום הרבעון הראשון לשנת 2013 של מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ "השביל שלך להצלחה", עולה (יום ד', 10.4.13) כי המדד רשם עלייה בשירות לעומת הרבעון הקודם והציג ציון שיא מאז תחילת המדידה של 6.97 מתוך 10.

לאחר שרשם בשנת 2012 מגמת ירידה זוחלת בין הרבעונים וציון המדד ברבעון האחרון של שנת 2012 עמד על 6.73, שנת 2013 נפתחת בכיוונים חיוביים של שיפור.

אז מי המשרד הכי ביורוקרטי?

• במקום הראשון, הגוף הממשלתי הנוח ביותר למגזר העסקי הוא משרד התחבורה (7.44). המשרד שומר על המקום הראשון רבעון שלישי ברציפות, נראה כי משרד זה מפנים את ביקורתו של המגזר העסקי ופועל באופן רציף להשיג שיפור הדרגתי ויציב בשירות.

• במקום השני נמצא משרד הכלכלה (התמ"ת לשעבר) עם ציון של 7.17. הוא רשם עלייה ברבעון הנוכחי (לעומת 6.90 ברבעון קודם). במחצית השנייה של 2012 המשרד הציג ירידה בשירות מתחת לציון 7 שאפיין אותו, ברבעון הראשון של 2013 המשרד מציג שיפור וחוזר לרמת השירות שאפיינה אותו ותופס את המקום השני במדרוג המשרדים.

• במקום השלישי נמצא משרד הפנים - המשרד מציג רבעון שני ברציפות של עלייה בשירות ופותח את שנת 2013 עם ציון מדד של 6.93. לאורך המדידה המשרד מציג מגמה מעורבת.

• במקום הרביעי - משרד האוצר, עם ציון מדד של 6.80. המשרד שומר על יציבות בשירות (6.7 ברבעון 4 2012) והוא נמצא במקום טוב באמצע בין המשרדים הלוקחים חלק במדד.

• במקום החמישי - משרד הבריאות, עם ציון מדד של 6.78. המשרד מציג מגמה מעורבת בשירות ואינו מצליח להתרומם ולשפר את מיקומו במדד.

• במקום השישי ובצמוד למקום החמישי נמצא הביטוח הלאומי עם ציון מדד של 6.76. ברבעון הנוכחי המוסד שומר על יציבות בשירות ובכך נבלמת ירידה של שני רבעונים ברציפות.

• במקום השביעי והאחרון נמצאת מערכת בתי המשפט עם ציון מדד של 6.48. לאחר ירידה ברבעון האחרון של 2012 (ציון מדד 6.22).

מנתוני מדד הביורוקרטיה עולה כי כ-35% מהעסקים בישראל סבורים כי הביורוקרטיה במשרדי הממשלה פוגעת במידה רבה עד רבה מאוד בעסקים שלהם, כאשר הביורוקרטיה במערכת בתי המשפט ובמשרד הבריאות היא הפוגעת ביותר בעסקים.

מעל חצי שנת המתנה למזור ממערכת בתי המשפט

ומה מעכב כל משרד? ברבעון הראשון של 2013 העסקים ממשיכים להלין על זמן תהליך הטיפול בפנייה למשרדי הממשלה. בביטוח לאומי זמינות נציגי המשרד מהווה את הפרמטר המעכב של המשרד, ובכל יתר המשרדים בולט חוסר שביעות הרצון מזמני התהליכים.

נושא הסחבת וזמן הטיפול הם גורם הביורוקרטיה העיקרי. להערכת העסקים - הזמן הסביר הממוצע לטיפול בפנייה הינו כשלושה שבועות וחצי (3.55), בעוד שזמן הטיפול בפועל עומד על כמעט עשרה שבועות (9.83).

נתוני המדד מעלים כי הגורם המתהדר בתואר מבזבז הזמן הגבוה ביותר היא מערכת בתי המשפט עם זמן שיא של כמעט 28 שבועות (מעל חצי שנה) לטיפול בעסקים הפונים אליה. לשם השוואה, במגזר העסקי סבורים כי זמן הטיפול בעסקים צריך לארוך לא יותר מעשרה שבועות.

הפונים לביטוח הלאומי מדווחים על זמני טיפול ארוכים בכמעט חודשיים (6.15 שבועות) מהזמן הסביר (0.85 שבועות) בעיניהם. במוסד לביטוח לאומי נראה הפער הגדול ביותר בין זמן הטיפול בפועל לזמן הסביר והוא עומד על פי 7.24.

במשרד האוצר זמן הטיפול בפועל עומד על 6.39 שבועות לעומת 1.25 שבועות שהינו זמן סביר לטיפול בעיני העסקים. המשרד עשה שיפור משמעותי מאז נתוני 2010 בהם עמד המשרד על זמני טיפול של עשרה שבועות ומעלה, אולם הוא עדיין בולט בין המשרדים המבזבזים זמן לעסקים עם פער של חמישה שבועות בין זמן הטיפול לזמן הסביר לטיפול.

הסחבת במשרד הבריאות לא מצטמצמת ברבעון הנוכחי. העסקים מדווחים כי הטיפול במשרד הבריאות לוקח בממוצע 9.51 שבועות בעוד שזמן הטיפול הנתפס כסביר עומד על 2.9 שבועות.

במשרד הפנים זמן הטיפול הממוצע עומד על 12.7 שבועות בעוד זמן הטיפול הסביר עומד על 4.44, הבדל של כשמונה שבועות.

במשרד הכלכלה משך הטיפול הממוצע אורך 8.92 שבועות, בעוד הזמן הנתפס כסביר עומד על 6.70 שבועות, הפער בין משך הטיפול בפועל לזמן הטיפול הסביר הינו הנמוך ביותר מבין המשרדים ועומד על כשבועיים בלבד.

במשרד התחבורה זמן הטיפול בפועל הוא הקצר ביותר מבין המשרדים (בדומה לרבעונים קודמים), והוא עומד על 4.34 שבועות לעומת 1.27 שבועות שהינו זמן סביר לטיפול בעיני העסקים.

רמה נמוכה ביחס למגזר הפרטי

שי חיון, מנכ"ל SQ, ציין כי השיפור ברבעון הראשון של השנה נובע מעלייה בשירות ברוב המשרדים במדד. ציון מדד קרוב ל-7 משקף עדיין רמה בינונית של שירות שרחוקה מלספק את הציבור ואת העסקים בישראל. בהשוואה לחברות במגזר הפרטי ציון זה הוא בגדר נכשל שמוביל ארגונים לקריסה עסקית עקב נטישה של לקוחות. לדבריו, כמעט שלא רואים עסקים רציניים במגזר הפרטי שמדד השירות שלהם נמוך מ-8, כשמרבית העסקים היום נמצאים על נורמה של מעל 8.4.

"יחד עם זאת, המגמה היא גם נתון חשוב ואין להתעלם ממגמה חיובית, שחזקה על הממשלה החדשה להמשיך ולדבוק בה", הוסיף חיון. "הנתונים מראים כי ברבעון הראשון של 2013 משרדי התמ"ת, האוצר ומערכת בתי המשפט הציגו שיפור במדדי זמן הלקוח, משרד הבריאות והביטוח הלאומי שיפרו את היחס האישי של העובדים. משרד התחבורה שיפר את היחס האישי וזמן הלקוח ומשרד הפנים השתפר הן ביחס האישי והן במקצועיות ואיכות הפתרון".